장사의 심리학 10. 주인 의식

장사를 잘하기 위해서는 나뿐만 아니라 내가 속한 가게에서 내가 속한 사업체에서 일해주는 직원들이 제 몫을 잘해주는 것이 아주 중요하다. 그래서 사람들이 말하는 소위 주인 의식이라는 것이 대두되는데 사실 우리가 직원일 때를 생각해 보면 주인 의식을 가지기란 쉽지 않다 주인 의식이 무엇인가 내가 주인처럼 생각하고 주인처럼 행동해야 한다는 것인데. 주인은 그만큼의 책임감을 가지고 일을 하는 이유가 내가 열심히 하는 만큼 더 많은 것을 벌 수 있기 때문이다. 하지만 직원은 더 열심히 한다고 해서 주인만큼 벌 수 있는 것은 아니다 그렇다면 밑도 끝도 없이 주인의식을 직원들에게 요구하기보다는 주인처럼 느끼게 해주는 것이 중요하다. 회사에서 사용하고 있는 주인의식을 불러일으키는 것이 무엇이 있을까? 그것이 바로 성과급제이다. 성과급이란 내가 얼마나 일을 잘 해냈는가에 따라서 보너스를 지급하는 형식이다. 물론 그 성과급의 기준에 따라서 과연 객관적이고 믿음직한 지표인지에 대해서는 말이 많지만 차치하고 일단 성과급제를 활용하는 것 자체가 직원이 나에게 주어진 일만을 꾸역꾸역 해내는 것이 아니라. 주도적으로 주인의식을 가지고 일을 열심히 해내기를 바라는 마음에서 생긴 것이 바로 성과급제이다. 그렇다면 성과급을 얻기 위해서 좋은 성과를 얻기 위해서는 사람들이 어려운 일도 기꺼이 하려고 하는 마음이 생길 것이며 새로운 일을 벌여서 좋은 효과와 결과를 가져오도록 노력하려는 마음도 생길 것이다. 그렇다면 이것을 가게에서도 적용할 수 있을까? 인터넷에서 한번 이런 사례를 본 적이 있다. 일을 잘하는 직원에게 손님이 팁을 주었는데 사장이 팁은 모두 가게에서 나누어 가져야 한다며 가져간 사례다. 과연 직원은 가게의 충성심을 가지고 계속해서 열심히 하고 싶은 마음이 들까 나는 아니라고 본다. 만약 직원이 손님으로부터 많은 팁을 받았다면 그 팁을 사장이 탐내는 순간부터 관계는 어그러지는 것이다. 그 팁을 받은 것에 대해서 칭찬을 해주고 더욱 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 독려해 주는 것이 진정 미래를 바라보는 사장이 할 수 있는 올바른 자세이다. 또 이런 팀 문화를 사장도 적용할 수가 있다. 마치 회사에서 운영하는 성과급 제도처럼 말이다. 손님들에게 직접 칭찬함을 이용하여 칭찬 메시지를 받는다든지 아니면 손님이 직접 사장에게 언급하는 훌륭한 직원 그리고 사장이 보기에도 열심히 노력하고 있는 직원 이러한 태도 등을 칭찬하며 이것에 대해서 충분히 보상을 해주는 것이 중요하다. 사람은 단순하다. 받는 만큼 일하고 싶고 해주는 만큼 나도 마음을 쓰고 싶은 것이다. 그것은 아주 당연한 이치가 이러한 당연한 인간의 심리를 활용하여 눈앞의 돈만 아끼려고 할 것이 아니고 어떻게 하면 좋은 길게 함께할 수 있는지에 대한 고민이 필요하다. 특히나 요즘은 인력난이 심한 시대이다 보니까. 그와 동시에 최소 시급도 계속해서 올라가고 있다. 이럴 때일수록 좋은 사람을 우리 가게에 들이는 것이 절실하다. 그래서 어떤 회사에서는 일부러 최저시급으로 채용하지 않고 더 높은 시급으로 채용을 하는데 이 높은 시급은 사람을 오게 하기 위한 최소한의 방도와 같은 것이 아니고 정말로 고급 인력을 뽑고자 하는 마음이라고 한다. 특히나 강조하는 것이 CS 직원이다. 손님들로부터 항의가 들어왔을 때 대처하는 자세는 정말 중요한데 이것은 사장이 아니면 잘 해낼 수 없는 경우가 많다. 감내할 수 있겠는지 그것까지 바랐다면 너무 직원에게 많은 것을 바라는 것이다. 그래서 직원이 맡은 업무가 많은 것이 사실이라면 그에 상응하는 보수를 꼭 챙겨주도록 한다. 아주 단순한 법칙이지만 이것은 무조건 통한다. 
고로 주인의식을 가지고 열심히 하라고 말하는 것은 백날 첫날 통하지도 않는다. 특히나 요즘과 같은 엠지세대로 불리는 젊은이들과 함께 일을 하게 됐을 때는 그들은 합리성을 중시하기 때문에 옛날에 어린 어른들처럼 고리타분한 생각을 가지고 주인의식을 가지라고 말하는 것이 서로 소통의 부재로 이어질 수 있다. 그러므로 사장들이요 어떻게 하면 직원들이 주인의식과 비슷한 마음이라도 가질 수 있게 할지를 고민해 봐야 하는 것이다. 직원들의 입장에서 주인의식을 가지고 싶은 마음이 들면 회사에 충성하는 만큼 나에게 이익이 있어야 한다. 열심히 하는 만큼 알아봐 주고 보너스 주고 힘든 일을 하는 만큼 성과급을 주는 것이 필수이다. 또 다른 방법으로는 회사에 투자할 수 있게 하는 방법도 있다. 실제 사례로 직원들이 원한다면 회사에 투자할 수가 있다. 마치 큰 기업에 채택하는 것과 같은 느낌일 것이다. 투자하게 되면 그 매달 나오는 순이익을 실제로 직원에게 배당해 줄 수 있다. 그렇게 된다면 장사를 할 때는 사실상 매출이 늘어나고 줄어드는 것이 기압보다는 복잡하지 않고 단골 관리를 잘하고 식음료 관리를 잘하고 등등 우리가 눈앞에 보이는 것들에 집중한다면 가시적으로 성과가 있는 부분들이 많기 때문에 이러한 것들에 집중하여 더 우리 매장에 우리 가게의 매출을 높일 수가 있게 되는 것이다. 그렇다면 사장 역시 충실한 직원을 두어 좋고 직원 역시 내가 투자한 만큼의 순위 배당을 받을 수 있다. 웃음이 더할 나위 없이 좋아지는 것이다. 이런 식으로 어떻게 하면 직원이 주인 의식을 가지고 혹은 주인 의식에 조금이라도 가까이 가려는 마음을 가지게. 일하는 것에 마음을 다해줄지 계속해서 고민해 봐야 한다.
주인의식이라는 것은 주인인 내가 가장 잘 가지고 있어야 하겠지만, 함께 일하는 직원들이 그에 가까운 마음이라도 가진다면 성공하는 장사의 키포인트가 될 것이다.